DIGITAL EXPERIENCE

Développer la perception, le vécu et l’interaction entre les clients et les marques


La Digital Experience est un nouveau paradigme qui place le client au centre de la relation avec les marques et son écosystème. 

 Elle permet au client, d’une part, d’améliorer sa perception et son vécu des marques et aux marques, d’autre part, d’interagir en continu avec ses clients et de les fidéliser. Cette relation immersive s’explique par les nouvelles possibilités offertes par le tout numérique : Web, mobile, réseaux sociaux, objets connectés.

Les marques doivent construire des relations de confiance continues et sans couture, quel que soit le canal, le média ou le support utilisé. L’expérience digitale devient ubiquitaire et vivante. Elle repose sur l’accessibilité, le plaisir expérientiel et la performance des interfaces.

  • User Experience, Marketing Digital et CRM
  • Commerce Digital (omnicanal, storytelling, social)
  • Stratégie et Performance Digitale (grilles d’analyses décloisonnées et KPI multicritères)

Nous accompagnons les entreprises dans le développement et la diffusion de l’expérience digitale pour renforcer l’engagement de leurs clients et dynamiser leurs ventes.

Valoriser l’expérience client

Sur les plates-formes digitales, le défi de l’expérience client pour les marques est de réussir à tout instant à délivrer le bon message, au bon moment et à la bonne personne. L’objectif est de comprendre si l’expérience numérique est ciblée, pertinente et se traduit par une action mesurable. Ce n’est qu’à ce prix que l’expérience digitale peut se prévaloir d’être « sans couture », non intruse et efficiente.

Pour parvenir à ce résultat, il faut personnaliser au maximum l’expérience digitale de chaque visiteur, prospect ou client. Chacun d’entre eux doit recevoir l’information « attendue » et la plus pertinente lors de sa relation et de son engagement avec une marque.

marketing digital & crm

L’analytique au service des marques

L’analyse de plus en plus fine du mix-media permet facilement d’orienter les investissements publicitaires vers les médias digitaux - mesurables, contrôlables, payables à la consommation… - en croissance et beaucoup moins coûteux. Les médias digitaux permettent également l’ultra-ciblage et le tracking de toutes les actions. Le marketing kotlérien tombe alors sous les semonces du « marketing digital », de la publicité online, du retargeting publicitaire, du « trigger marketing »…

De même, l’analyse du comportement du consommateur ne se limite plus au simple examen et à la segmentation RFM. L’étude des conversations sur le Web et sur les réseaux sociaux permet de procéder à une analyse sémantique et à catégoriser les opinions des consommateurs en clusters cohérents. Ceux-ci peuvent alors venir enrichir une segmentation comportementale existante. L’analyse sémantique permet de décrypter les besoins et les désirs des consommateurs, d’anticiper leurs besoins, d’enrichir l’expérience digitale au sens large… 

performance digitale

Le client : épicentre de l’entreprise

L’explosion du Web social, du mobile et de la géolocalisation, pour dire les choses simplement, ont permis de comprendre que le centre de gravité qu’était la marque - le marketing kotlérien est par essence « Brand Centric » - se déplaçait du centre à la périphérie. Le client devient l’épicentre du marketing, le noyau (« Customer Centricity ») autour duquel la marque doit adapter sa communication, sa relation, sa pression commerciale et publicitaire. La marque doit ainsi recentrer cette « expérience de marque » sur les médias et sur les canaux digitaux. L’expérience digitale est fondamentale dans la construction durable de la relation client numérique.

user experience

L’omnicanal : moteur du Digital Commerce

Désormais connectés en permanence, les consommateurs possèdent en moyenne 2,1 terminaux, multipliant ainsi les opportunités de contacts pour les marques. La stratégie omnicanale se positionne comme un enjeu majeur pour l’entreprise qui souhaite développer rapidement et efficacement sa relation client. Dorénavant, chaque consommateur veut scanner, comparer et acheter en un minimum de temps et de contraintes. Il veut tout savoir et obtenir son produit right now, tout en évitant les freins physiques d’un parcours client (seamless approach) ! Nombreuses sont les solutions pour toucher sa cible et l’accompagner efficacement dans son parcours d’achat : Web-to-store, Store-to-Web, Drive, Digital Wallet, Showrooming, Bornes et murs interactifs…

commerce digital