Le Web 2.0, l’explosion des réseaux sociaux et plus globalement l’arrivée massive du Digital ont métamorphosé les comportements et les attentes des consommateurs

Le parcours client est devenu multicanal puis omnicanal. Le nouveau client Digital, fort du nouveau pouvoir qu’il a pris sur la marque, attend désormais une expérience de marque globale, c’est-à-dire une relation client crosscanale, cohérente, homogène, transparente, personnalisée et en temps réel sur tous les canaux.

Ainsi, la Transformation Digitale rend complexe les modèles classiques de la relation client et impose aux directions Clients de revoir leur modèle relationnel pour rester dans la course.

Positionnée au croisement des enjeux des transformations métiers, organisationnelles et humaines, et des fortes évolutions technologiques liées aux outils et à la connaissance clients, Up’Generation accompagne les entreprises pour relever leurs nouveaux défis.

  • Adapter et déployer une stratégie relationnelle gagnante pour l’entreprise et pour ses clients : stratégie clients, plan Marketing clients, connaissance clients, démarche d’innovation de services… Up’Generation vous aide à comprendre et à intégrer les nouveaux enjeux de la relation clients.
  • Piloter la transformation organisationnelle qui l’accompagne : concevoir et déployer une culture et des processus orientés clients, visant notamment à supprimer les silos des modes de fonctionnement des différents métiers de l’entreprise. Up’Generation accompagne les directions Clients à définir leurs processus clients et les schémas organisationnels qui les sous-tendent et à garantir la montée en compétences de leurs équipes.
  • Améliorer la performance opérationnelle des actions : de la connaissance des clients à la mesure de l’efficacité en passant par l’amélioration des actions Marketing via l’incubateur d’innovation. Up’Generation vous accompagne pour identifier et actionner les leviers clés de votre performance.

Digital Marketing Automation / Gestion campagne omnicanal

Le Digital Marketing Automation permet d’intégrer les canaux digitaux - mobilité, réseaux sociaux - avec le CRM et de proposer une expérience client des campagnes Marketing qui correspondent à l’attente omnicanal et temps réel des clients.

  • Définir l’expérience client et les parcours clients omnicanaux
  • Améliorer l’efficacité des campagnes crosscanal
  • Concevoir et déployer des solutions et des outils CRM, gestion de campagnes
  • Définir et mettre en œuvre les architectures de données « Customer Centric » pour garantir la cohérence et la qualité de la donnée dans un univers complexe

Service client omnicanal

L’émergence de nouveaux canaux et la digitalisation de la relation client entraînent une mutation du métier du service client résolument omnicanal.

  • Mettre en œuvre un incubateur : pilote opérationnel pour identifier, expérimenter puis généraliser les leviers d’amélioration de la performance
  • Écouter la « voix du client » pour améliorer les processus opérationnels et notamment la satisfaction clients
  • Concevoir et déployer des solutions de Service Client sur les réseaux sociaux - social CRM
  • Favoriser la montée en compétence et les performances des acteurs du Service Client
  • Bénéficier des expertises et des partenariats Microsoft Dynamics et Salesforce.

Social CRM

Le Social Media Intelligence se définit par la collecte, le traitement, la catégorisation, la clusterisation et l’analyse sémantique de toutes les données présentes sur le Web et les réseaux sociaux. L’objectif est d’accroître la qualité et l’engagement Digital d’une marque.

  • Gérer la réputation Digitale d’une entreprise
  • Identifier les ambassadeurs et les détracteurs
  • Détecter les signaux faibles : freins, réclamations, commentaires clients
  • Élaborer des stratégies et des scénarii de réponses

Innovation Marketing Client

L’Innovation Marketing Client se traduit par le développement de nouvelles offres de services différenciantes et innovantes, sources de chiffre d’affaires contributif pour l’entreprise. Elle répond ainsi aux nouveaux modes de consommation, tout en favorisant une logique omnicanale.

Le processus d’innovation s’articule autour de la mise en place de nouvelles méthodologies et technologies de type CRM analytique et CRM Digital.

  • Déployer une démarche d’innovation de services : de l’idée à l’opportunité au lancement d’un nouveau service
  • Réaliser des études d’opportunité, un Business Model
  • Concevoir et déployer de nouveaux services à valeur
  • Réaliser une étude d’innovation : comprendre les besoins clients, identifier les tendances émergentes, détecter et tester les idées de services
  • Identifier et déployer des solutions logicielles de rupture (e-CRM)
  • Organiser des séminaires et des ateliers sur l’innovation disruptive client
  • Accompagner les collaborateurs en mode « Lab / Innovation Client »

La Connaissance Client Augmentée s’articule autour de l’analyse croisée des données transactionnelles - comportementales : historiques d’achats - et des données non-transactionnelles - verbatims clients, analyse des sentiments… - pour acquérir une connaissance fine et complète de vos clients - connaissance 360 degrés.

  • Collecter, traiter des données comportementales à des fins d’analyse prédictive
  • Collecter, traiter, analyser de manière sémantique : données textuelles, Text Mining
  • Croiser et enrichir globalement les données : CRM augmenté
  • Favoriser le CRM augmenté

RÉFÉRENCES

  • Primagaz

    Schéma directeur CRM pour accompagner l’évolution de la stratégie commerciale et l’évolution des offres de service, plan de route de l’évolution de l’offre et de la stratégie de contact multicanal, schéma directeur SI des outils CRM et gestion de campagne à mettre en place.